Caso real: una asistente de voz con IA que no deja llamadas sin atender

En una empresa de informática pequeña, el teléfono suena justo cuando tienes las manos dentro de un servidor o estás con un cliente. Desde el 2 de octubre, las llamadas que no podemos coger las atiende Tamara, una asistente de voz con inteligencia artificial. Te cuento cómo funciona, qué ha pasado en sus primeras semanas y por qué ahora la estamos llevando a los centros de reconocimiento de conductores.

Tres tonos y contesta ella

No hemos cambiado de número ni de centralita. Si el móvil de la empresa suena tres veces y nadie lo coge, o comunica, la llamada pasa a la asistente. Se presenta así: «Soy Tamara, la asistente virtual de Néxar». Pregunta quién llama, de qué empresa y qué pasa, y al colgar:

• Si es un cliente con una avería, abre la incidencia en nuestro panel con el resumen de la llamada.
• Si es urgente (un servidor caído, una oficina sin red), nos avisa al móvil en ese momento, y al cliente le dice que le llamamos enseguida.
• Si es cualquier otra cosa, un proveedor o alguien que pide presupuesto, nos deja el recado por escrito.

Sus primeras tres semanas

• 64llamadas atendidas que antes se habrían perdido
• 19incidencias abiertas solas
• 36recados por escrito
• 4urgencias avisadas al momento

Las llamadas son cortas, de medio minuto de media: quien llama dice lo que necesita y cuelga sabiendo que queda apuntado. Ninguna se ha quedado en un «tenía una llamada perdida y no sé de quién».

No es instalar y olvidarse

• Tiene que decir que es una IA. Lo exige el Reglamento europeo de IA, y además funciona mejor: nadie se siente engañado y la gente va al grano.
• Hay que revisar lo que entiende. Al principio, cuando llamaba un particular con una impresora rota, lo tomaba como «nada que hacer» porque no era cliente. Lo corregimos: ahora cualquier persona con una avería genera su aviso.
• No sustituye a nadie. Coge lo que no podemos coger. Las llamadas que contestamos nosotros siguen siendo nuestras.

Por qué encaja tan bien en un centro de reconocimiento

Llevamos la informática y la web de ASCREME, la asociación de centros de reconocimiento de conductores, y conocemos bien su día a día: una recepción que atiende a la vez a quien está en el mostrador y al teléfono, y un médico que no puede interrumpir un reconocimiento para coger una llamada. La mayoría de esas llamadas son siempre las mismas preguntas, y cada una que no se coge puede ser un cliente que llama al centro de al lado.

Así que hemos preparado una versión de la asistente para ellos:

• InformaHorario, precios, qué hay que traer (DNI, gafas, informes médicos) y cómo va el trámite con Tráfico.
• Da citaMira la agenda del centro durante la llamada, ofrece dos o tres horas libres y reserva con nombre, teléfono y tipo de permiso.
• Avisa de la caducidadApunta cuándo le caduca el permiso al conductor para avisarle cuando le toque renovar: trabajo que vuelve solo.
• No da consejo médicoLo que dependa de la salud lo deja para el reconocimiento, que es donde tiene que estar.

El centro decide si la asistente coge solo las llamadas que no se atienden tras unos tonos, o todas. Se adapta a su nombre, su horario, sus precios y su forma de trabajar, y se pone en marcha en un día con un simple desvío de llamadas. Como en nuestro caso, se presenta siempre como asistente virtual, y con cada centro se firma el contrato de encargado de tratamiento de datos.

Según las llamadas que atiende

Solo cuentan las llamadas que coge la asistente: las que atiende el centro no se cobran. Para los centros asociados a ASCREME, la instalación es gratuita, incluida la conexión o la creación de su agenda online.

• Básico · 59 €/mesHasta 100 llamadas. Adicional, 0,50 €.
• Medio · 129 €/mesHasta 300 llamadas. Adicional, 0,45 €.
• Alto · 249 €/mesHasta 600 llamadas. Adicional, 0,40 €.
• ¿Cuál me toca?Un centro que desvía solo las llamadas que no puede coger suele quedar en el Básico o el Medio.

Precios sin IVA.

¿Y si no eres un centro de reconocimiento?

Lo mismo sirve para una clínica, un taller, una gestoría o cualquier negocio donde el teléfono suena cuando nadie puede cogerlo. Es uno de los agentes de IA que montamos para empresas, junto con el correo ordenado, los cobros o los avisos a clientes, siempre sobre la misma informática que ya cuidamos en el mantenimiento informático.